Náš zákazník, náš pán
Oblasť starostlivosti o zákazníka sa postupne vyvíjala s rozvojom obchodu, pričom prístup sa v jednotlivých dekádach menil. Závisel najmä od počtu zákazníkov, a tak staré známe heslo „Náš zákazník náš pán“ často vystriedal manažérsky prístup čerpajúci informácie z databázy, prostredníctvom ktorých sa klient menil na rad čísel. V súčasnosti si moderné prozákaznícky orientované spoločnosti uvedomujú, že potreby zákazníkov boli i napriek zmenám v čase a systéme veľmi rezistentné. Pocit výnimočnosti, individuálny prístup, profesionálne služby a produkty „šité na mieru“ - toto všetko sú podmienky, ktoré musia byť splnené na to, aby bol zákazník absolútne spokojný. A platilo to tak v minulosti, ako aj v dnešnej dobe, keď z klienta robí konkurenčný boj vysoko žiadaný artikel. To je dôvod, pre ktorý si vrcholoví manažéri stále častejšie kladú otázku, ako čo najefektívnejšie manažovať klientske portfólio a zachovať si pritom k zákazníkom individuálny - takpovediac osobný prístup.
Od finančného nástroja ku komplexnému produktu
Leasingový trh patrí medzi odvetia, kde starostlivosť o zákazníka patrí medzi priority. Služby leasingových spoločností už dávno nie sú obmedzené iba na financovanie vozidiel. K tejto základnej službe sa postupom rokov a skúseností začali pridávať ďalšie, ktoré vytvárajú z leasingového produktu komplexný balík služieb. Okrem obstarania vozidla operatívny leasing zahŕňa aj jeho údržbu, riadenie prevádzkovej efektivity a podobne. Priekopníkom v oblasti rozvíjania služieb pre zákazníkov sa na Slovensku stala spoločnosť Arval, ktorá hneď po vstupe na trh zaradila spokojnosť klienta na prvé miesto v rebríčku svojich hodnôt. Hovorí obchodný riaditeľ Arval Slovensko Ivan Barták: „So zreteľom na spokojnosť klientov chceme poskytovať špičkové služby a tým posilňovať svoju pozíciu na trhu aj v roku 2011. Spokojnosť našich zákazníkov je kľúčová, pretože iba spokojný zákazník vás môže posúvať smerom bližšie k pozícii lídra. To je aj hlavným dôvodom, prečo sme v roku 2010 implementovali do našej organizačnej štruktúry nový systém account manažmentu. Jedná sa o kompaktný, vysoko profesionálny systém správy klientskeho portfólia, pri ktorom sú jednotliví členovia account teamu spojení nielen informačnou databázou, ale pracujú pre klienta ako jeden team. “
K vašim službám!
Account team, ako nový systém account manažmentu, vychádza z myšlienky, že základná potreba klienta je v podstate stále rovnaká: môcť sa každý deň spoľahnúť na to, že vždy, prostredníctvom jedného kontaktu dostane okamžite reakciu na svoje požiadavky a že aj v prípade zložitejších otázok mu špecialista obratom poskytne riešenie. Account team predstavuje v praxi komplexnú jednotku pozostávajú z odborníkov, ktorí sú kľúčoví pri správe klientskej agendy. Pre efektívne pôsobenie account teamu jeho jednotliví členovia sedia spolu pri jednom stole, čo im umožňuje operatívne reagovať na klientove požiadavky. I napriek tomu, že zodpovednosti v teame sú pomerne exaktne dané, počet členov teamu je flexibilný.
„V spoločnosti Arval Slovakia máme aktuálne vytvorené dva account teamy, pričom v každom z nich sú zastúpené pozície internal account manager, ako primárny kontakt pre klienta, account manager, pôsobiaci predovšetkým mimo kancelárie, contract manager pre správu kontraktov, technik, zabezpečujúci údržbu a opravy vozidla a pracovník pre riešenie poistných udalostí. Niektoré funkcie môžu byť v závislosti od počtu klientov, za ktorých daný team zodpovedá zdvojené, čo umožňuje zastupiteľnosť v rámci teamu. V praxi to funguje tak, že zákazník zavolá svojmu account managerovi a ten na základe charakteru požiadavky dokáže takmer okamžite poskytnúť klientovi potrebné informácie. Dôležité je tiež poznamenať, že nový systém priniesol do práce zjednodušenie i z procesného hľadiska. Príkladom toho sú pravidelné krátke ranné porady. Ich účelom je, aby boli všetci dokonale informovaní o všetkých aktuálnych otvorených otázkach a aby dôležité údaje nezanikali v spleti e-mailov,“ vysvetľuje systém fungovania account teamu v bežnom pracovnom dni Ivan Barták. Nový systém spoločnosť Arval pred zavedením dlhodobo testovala a zdokonaľovala. Po jeho úspešnom zavedení v Holandsku, začali nový systém account managementu zavádzať aj ďalšie krajiny Arvalu. Popri Belgicku, Rakúsku či Poľsku sa tak aj Arval Slovakia zaradil medzi spoločnosti, ktoré v snahe priniesť zákazníkovi kvalitu a vysokú úroveň služieb menia nielen svoju štruktúru, ale aj spôsob myslenia v štýle „Náš zákazník, náš pán“.
Čo v skratke prináša zákazníkom zavedenie nového systému Account manažmentu:
- Jeden kontaktný bod pre vyriešenie všetkých požiadaviek
- Flexibilné reakcie na individuálne potreby
- Adresnejšia komunikácia a tým pádom viac času pre vlastný biznis klientov
- Komplexné vnímanie všetkých riešených požiadaviek
- Efektívnejšia správa vozového parku
___________________________________________________________________________
Spoločnosť Arval patrí medzi svetových lídrov v poskytovaní operatívneho lízingu motorových vozidiel. Je dcérskou spoločnosťou medzinárodnej banky BNP Paribas. V súčasnosti pôsobí v 39 krajinách sveta, pričom v 22 má svoje priame zastúpenie a spravuje vyše 622 000 vozidiel.
Slovenská pobočka pod názvom ARVAL SLOVAKIA, s.r.o. bola založená v roku 2004. S objemom vyše 4000 spravovaných vozidiel predstavuje č. 2 na slovenskom trhu. Pre svojich klientov zabezpečuje financovanie a komplexnú správu vozového parku. Okrem analýzy stavu vozového parku klienta a jeho nastavenia v súlade s aktuálnymi potrebami poskytuje celý rad ďalších služieb, ako sú údržba a servis vozidla, starostlivosť o pneumatiky, zabezpečenie náhradného vozidla, manažment palivových kariet, asistenčná služba, komplexné poistenie a správa poistných udalostí, odkúpenie a predaj ojazdených vozidiel, spätný lízing a množstvo ďalších služieb pripravených na mieru.
