Stretávame sa s tým, že firmy rozšíria podporu až vtedy, keď sa predlžujú čakacie lehoty. Noví ľudia však znamenajú nábor, školenie, licencie – a zákonite aj vyššie náklady. Pozrite sa, ako CCaaS umožňuje zvýšiť kapacitu aj bez drahej infraštruktúry.
Škálovať zákaznícku podporu môžete aj bez zvyšovania nákladov
V ideálnom prípade spojíte zvýšenú komunikáciu, pracovné postupy a údaje potrebné na vyriešenie požiadavky do jedného systému. Presne toto rieši contact center software. Agent nemusí dopĺňať informácie ručne ani zisťovať, čo zákazník riešil s kolegom. Pri omnichannel komunikácii rozhovor pokračuje cez iný kanál bez toho, aby sa stratila jeho história.
Nemusíte tak zbytočne prijímať nových agentov, ktorých počas špičky využijete, no mimo nej vás budú stáť peniaze. Niektoré firmy to riešia krátkodobými nábormi, ktoré však zahŕňajú nielen mzdu, ale aj zaškolenie, vybavenie a čas skúsenejších kolegov.
Pomôcť môže automatizácia. Americký Bureau of Labor Statistics do roku 2034 predpokladá pokles zamestnanosti pracovníkov zákazníckeho servisu o 5 %, pričom medzi príčinami uvádza automatizáciu jednoduchších úloh. Rutinu preberá technológia, zložitejšie prípady ostávajú agentom.
CCaaS ako perfektné riešenie
Toto všetko však môže stáť menej, ako by sa mohlo zdať. CCaaS (Contact Center as a Service) presúva technické zázemie kontaktného centra do cloudu a sprístupňuje ho ako službu. Firma si nemusí kupovať servery ani udržiavať maximálnu kapacitu – rozsah funkcií môže meniť podľa reálnej potreby. Keď počet požiadaviek stúpne, systém ich automaticky rozdelí podľa dostupnosti, schopností agenta alebo priority zákazníka.
Vidíme, že úspora nákladov nevzniká obmedzením dostupnosti podpory, ale tým, že rovnaké kapacity pracujú presnejšie, efektívnejšie a prispôsobujú sa dopytu. A to by malo byť cieľom.
Zdroje:
https://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/customer-service-representatives.htm
